上海財(cái)經(jīng)大學(xué)旅游管理系主任、旅游管理博士生導(dǎo)師何建民教授近期對(duì)后非典時(shí)期我國(guó)旅游業(yè)與酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理策略發(fā)表系統(tǒng)的研究成果：對(duì)后非典時(shí)期旅游客源市場(chǎng)恢復(fù)規(guī)律的研究與運(yùn)用；后非典時(shí)期旅游業(yè)與酒店業(yè)客源市場(chǎng)恢復(fù)的系統(tǒng)策略；應(yīng)對(duì)旅游業(yè)與酒店業(yè)脆弱性、波動(dòng)性的系統(tǒng)策略；我國(guó)旅游業(yè)與酒店業(yè)發(fā)展亟需研究解決的新課題。我們希望有更多人士來(lái)參加這些課題的討論。  

　　對(duì)后非典時(shí)期旅游業(yè)與酒店業(yè)客源市場(chǎng)恢復(fù)的系統(tǒng)策略   后非典時(shí)期
旅游業(yè)與酒店業(yè)客源市場(chǎng)恢復(fù)的系統(tǒng)策略應(yīng)該從目標(biāo)顧客對(duì)受過(guò)非典影響地區(qū)的旅游目的地與酒店認(rèn)知規(guī)律、不同目標(biāo)市場(chǎng)的需求恢復(fù)特點(diǎn)、顧客疑慮消除與新的健康衛(wèi)生方式接受和新的需求產(chǎn)品創(chuàng)造等方面謀劃。  

　　 1．發(fā)掘與利用輿論領(lǐng)導(dǎo)人的作用。依據(jù)目標(biāo)顧客對(duì)受過(guò)非典影響地區(qū)的旅游目的地與酒店認(rèn)知規(guī)律分析，其中輿論領(lǐng)導(dǎo)人的口碑宣傳對(duì)客源信心的恢復(fù)影響特別大。因此，各個(gè)旅游目的地與各家酒店要聯(lián)合發(fā)掘與利用輿論領(lǐng)導(dǎo)人的口碑宣傳作用。如要注意利用世界衛(wèi)生組織專(zhuān)家的意見(jiàn)。又如出任中德合資上海新國(guó)際博覽中心總經(jīng)理的德國(guó)人狄沃夫，為了恢復(fù)國(guó)外廠(chǎng)商到上海參加國(guó)際展覽會(huì)的信心，挨家挨戶(hù)與本市各涉外大賓館外方老總聯(lián)系，動(dòng)員他們一起到國(guó)外做廣告，給國(guó)外游客、廠(chǎng)商、參展商和觀眾一個(gè)明確的信息：上海是安全的，中國(guó)是安全的，歡迎回上海參加展覽、旅游和做生意。       
　　2．深度開(kāi)發(fā)周邊地區(qū)的商務(wù)、公務(wù)與家庭旅游市場(chǎng)。周邊地區(qū)的顧客對(duì)該地區(qū)旅游目的地與酒店健康安全情況的正確認(rèn)知程度較高，因此值得深度開(kāi)發(fā)。例如，據(jù)統(tǒng)計(jì)，長(zhǎng)住上海的臺(tái)灣人有30萬(wàn)，長(zhǎng)住上海的外籍人士有6萬(wàn)，他們需要休閑度假，因此也值得深度開(kāi)發(fā)。另外．商務(wù)與公務(wù)活動(dòng)對(duì)旅行需求具有剛性特點(diǎn)．只要疫情得到有效控制。就會(huì)很快恢復(fù)，因此也要注意開(kāi)發(fā)。如以商務(wù)與公務(wù)客為主要客源的上海錦江之星，3月份的出租率達(dá)到100％，4月份受非典事件影響出租率下降到70％左右，5月份下降到50％左右，6月份隨著非典的有效控制出租率已經(jīng)恢復(fù)到70％~80％。目前，上海國(guó)際會(huì)議中心的客房出租率也已經(jīng)達(dá)到了50％左右。  

　　3．對(duì)顧客提供由酒店特別助理負(fù)責(zé)的全程關(guān)愛(ài)服務(wù)。為什么在非典流行區(qū)域，我國(guó)國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的旅行是比較安全的?主要原因在于運(yùn)用了全程的關(guān)愛(ài)服務(wù)。酒店在條件許可情況下，也可以對(duì)大客戶(hù)采用由酒店提供特別助理負(fù)責(zé)的全程關(guān)愛(ài)服務(wù)。如提供接待專(zhuān)車(chē)、衛(wèi)生健康專(zhuān)家、專(zhuān)用餐廳、經(jīng)過(guò)嚴(yán)   格衛(wèi)生檢查的專(zhuān)門(mén)服務(wù)員等。  

　　4．從追求廁所衛(wèi)生上升到追求健康衛(wèi)生再上升到追求愉悅的健康衛(wèi)生價(jià)值。這次非典事件給我國(guó)旅游業(yè)和酒店業(yè)的一個(gè)嚴(yán)重的教訓(xùn)就是：我們要   從以前重視廁所衛(wèi)生，即重視視覺(jué)、嗅覺(jué)的表面衛(wèi)生，提高到重視生命安全的健康衛(wèi)生。按照旅游業(yè)與酒店業(yè)是出售物質(zhì)產(chǎn)品(如美酒佳肴)、服務(wù)(如   住宿服務(wù))和體驗(yàn)(如享受新鮮與愉悅經(jīng)歷)的特點(diǎn)，我們還需要將健康衛(wèi)生再上升到能使顧客享受到愉悅的健康衛(wèi)生價(jià)值。具體說(shuō)，服務(wù)員的口罩是可以設(shè)計(jì)成像風(fēng)景一樣美?體溫檢查方式是否可以改成顧客進(jìn)入大堂門(mén)時(shí)的自動(dòng)檢測(cè)記錄方式?酒店的消毒水是否可以做到像香水一樣誘人?   

　　5．引導(dǎo)與創(chuàng)造顧客需求：使顧客適應(yīng)新的衛(wèi)生方式與創(chuàng)造健身娛樂(lè)需求。世界旅游組織提供的一個(gè)令人深思的一個(gè)數(shù)據(jù)是：1995年到2000年恐怖活動(dòng)較多的中東地區(qū)年國(guó)際旅游人次的增長(zhǎng)率位于世界第二，達(dá)到7．5％。這說(shuō)明，讓國(guó)內(nèi)外旅游者適應(yīng)非典被有效控制環(huán)境下而不是被消滅環(huán)境下(因?yàn)榉堑渥罱K在世界上消滅還需要一段時(shí)間)的旅游生活以促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)與酒店業(yè)發(fā)展是具有一定可行性的。如我們要使旅游者適應(yīng)酒店的體溫檢查，像旅游者適應(yīng)在機(jī)場(chǎng)登機(jī)前的安全檢查一樣。又如，雖然存在發(fā)生恐怖事件的可能性，但人們繼續(xù)乘飛機(jī)在全球旅行。另外，酒店健身俱樂(lè)部可以創(chuàng)造健身的巨大需求。因?yàn)榉堑涫录乖S多人認(rèn)識(shí)到：對(duì)健康的投資就是對(duì)財(cái)富的投資、對(duì)幸福生命的投資。  

　　應(yīng)對(duì)旅游業(yè)與酒店業(yè)脆弱性、波動(dòng)性的系統(tǒng)策略   這次非典事件使旅游業(yè)與酒店業(yè)發(fā)展的脆弱性、波動(dòng)性充分暴露出來(lái)，但是，從危機(jī)也可能轉(zhuǎn)變成一種新的發(fā)展機(jī)會(huì)的角度考慮，我們可以采用下列策略在旅游業(yè)與酒店蕭條時(shí)期來(lái)謀求發(fā)展。  

　　1．以淡季用工需要量來(lái)確定長(zhǎng)期合同工的需要量。國(guó)際酒店一般按照淡季用工需要量來(lái)確定長(zhǎng)期合同工的需要量，用臨時(shí)工來(lái)滿(mǎn)足旺季用工的需   要量。這樣做就可以大大降低酒店的人工成本。人工成本一般要占營(yíng)業(yè)額的20％以上。上海錦江之星已經(jīng)這樣做了。她30％的員工是合同工，70％的員工是按實(shí)際需要安排工作、支付相應(yīng)報(bào)酬的勞務(wù)工。因此，它能迅速按照業(yè)務(wù)需要調(diào)整、控制人工成本。  

　　2．建立旅游業(yè)與酒店業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基金。據(jù)《中國(guó)旅游報(bào)》的報(bào)道，自今年5月1日至9月30日，對(duì)旅游飯店、餐飲、娛樂(lè)、旅行社、交通等行業(yè)，減免42項(xiàng)國(guó)家行政性收費(fèi)和15項(xiàng)政府基金，免征營(yíng)業(yè)稅、城市維護(hù)建設(shè)稅等稅收，并提供貼息貸款等一系列有力貨幣財(cái)政。